Ein Sammelsurium an Excel-Adresslisten, die jeder Berater und jede Beraterin für sich führte, verursachten nicht nur viele redundante Datensätze, sondern ebenso einen erheblichen Pflegeaufwand. «Wir hatten kein zentrales Adress-System. Es war umständlich, sich einen Überblick über die aktuellen Beratungen und deren Historien zu verschaffen», beschreibt Iris Diliso, CRM-Projektleiterin bei BBZ Arenenberg, die Ausgangsituation. «Informationen wurden sehr rudimentär gehandhabt und wenig erfasst. Aber auch als Non-Profit-Organisation müssen wir wirtschaftlich und transparent arbeiten sowie Rechenschaft gegenüber dem Kanton ablegen. Wir hatten ein grosses Kunterbunt, mit dem dies nur schwer möglich war. Dagegen wollten wir etwas unternehmen».

Es standen verschiedene CRM-Lösungen zur Auswahl. «Eine Referenzempfehlung brachte uns zu cobra. Als einziges CRM-System konnte es die gewünschte Adress-Hierarchie abbilden und überzeugte uns mit seiner Flexibilität und Vielfältigkeit», sagt Diliso.

Dank einer guten Vorbereitung, mit entsprechender Vorlaufzeit, verlief die Datenübernahme reibungslos. Diliso: «Die Projektleitung auf Seiten cobra hat wirklich an alle Eventualitäten gedacht und wir konnten uns im Vorfeld gut vorbereiten. Von Anfang an hat uns cobra auch darauf hingewiesen, dass die Akzeptanz für das System seitens der Mitarbeitenden vorhanden sein muss. Für uns war es daher wichtig, Mitarbeitende mit weniger IT-Affinität ebenso ins Boot zu holen und sie nicht zu überfordern. Durch ein Testsystem und intensive Vor-Ort-Schulungen ist uns dies gut gelungen. Die investierte Vorbereitungszeit hat sich auf jeden Fall für uns gelohnt».

«Gerade hinsichtlich der Beratungen ist es für uns wichtig einen Überblick zu haben. Heute können wir jederzeit einen Stand über die aktuellen Beratungen abrufen. Aufgrund der Historie ist sofort ersichtlich, welche Beratung durchgeführt wurde und ob es noch offene Punkte gibt. Wenn ein Mitarbeiter ausfällt, kostet es uns einen Klick und wir kennen den aktuellen Stand seiner Kunden. Wir sehen sofort wie viele Kunden ein Berater betreut und können Anfragen dem richtigen Berater zuteilen – Möglichkeiten, die vorher nicht gegeben waren. Mit cobra haben wir die Grundlage für richtige Zahlen geschaffen. Natürlich setzt dies eine hohe Datenqualität und damit eine permanente Pflege voraus», so Iris Diliso.

Die Leistungserfassung der Berater über ihre Beratungsstunden erfolgt in cobra. Die Beratungsrapporte kann die Administration auf Knopfdruck abrufen und diese mittels Excelliste ins Fibu-System einlesen und abrechnen. cobra löste den manuellen Abrechnungsprozess ab und vermeidet das Übersehen von berechenbaren Leistungen. Der Geschäftsführung stehen mit cobra eine Vielzahl an Berichten zur Verfügung: Wie viele Stunden wurden geleistet und abgerechnet? Mit welcher Betriebsart wird der grösste Umsatz erzielt? Oder welche Themen sind besonders gefragt? Die Auswertungen schaffen eine fundierte Entscheidungsgrundlage und lassen damit unter anderem eine bessere Ressourcenplanung zu. «Die abrufbaren Berichte sind wirklich hervorragend. Das ist genau das, was wir brauchen», sagt Diliso.

Vor dem Einsatz von cobra versendete der Beratungsbereich seine Mailings oftmals nach dem Giesskannenprinzip. Heute erfolgt das Versenden von Serienmails mit direkter Ansprache. Durch die vorhandenen Zusatzinformationen kann für Informationen, Veranstaltungen oder Kurse exakt die relevante Zielgruppe ausgewählt werden. Dieser Mehrwert kommt auch bei den Kunden an. Vorgegeben ist die Ablage des Schriftverkehrs. Diese erfolgt nach wie vor im Dokumentenmanagementsystem (DMS) des Kantons. Bei der jeweiligen Adresse wird in cobra ein Weblink hinterlegt, der direkt zu der zugehörigen Ablage im DMS führt. Durch cobra konnten diese Prozesse vereinfacht und automatisiert werden. In naher Zukunft soll eine Schnittstelle zum DMS folgen.