Was Mittelständler bei der CRM-Auswahl beachten müssen

CRM Software wählen

2017-01-12

Was Mittelständler bei der CRM-Auswahl beachten müssen

Von Moritz Buhl, Geschäftsführer cobra computer’s brainware AG

Mittelständler sind anders. Und das wird ihnen bei der Evaluation einer CRM Lösung deutlich bewusst. Viele CRM Systeme wurden ursprünglich entweder für Konzerne oder für Kleinunternehmen gestaltet. Oder sie kommen als schmückendes Beiwerk zu Ihrer Buchhaltungssoftware.

Wir als cobra AG haben in über 25 Jahren viele hundert CRM Einführungen begleitet. Dabei sind wir im Mittelstand auf immer wiederkehrende Besonderheiten und Fragestellungen gestossen. Dieser Artikel hat daher keinen Anspruch auf Vollständigkeit oder Neutralität. Er spiegelt aber unsere Erfahrungen in mittelständischen Unternehmen wider.

Im Folgenden finden Sie zwei Merkmale, die viele Mittelständler auszeichnen. Sollten diese nicht auf Sie zutreffen, verschwenden Sie Ihre Zeit nicht mit Weiterlesen.

Mittelstands-Merkmal 1: Ein Standard-CRM reicht nicht aus

Ein CRM Cloud-Pionier hat vor einigen Jahren folgende Grundformel aufgestellt: Adressverwaltung + Vertriebssteuerung + Cloud = Erfolgreiches CRM System. An dieser Formel haben sich unzählige Nachahmer orientiert – oft mit günstigeren Lösungen als der Branchen-Primus. Die meisten Mittelständler dagegen haben spezifischere Anforderungen:

  • Fachschulen möchte Zeugnisse ausgeben,
  • Maschinenbauer möchten Wartungszyklen managen oder
  • Privatbanken möchten Teilnehmer für Kundenevents akquirieren.

 

Kurz: Sie benötigen eine Lösung, keine Standard-Software. Und diese Lösung muss leben und sich zusammen mit Ihrem Unternehmen weiterentwickeln.

Learning 1: Achten Sie darauf, dass Ihre CRM Lösung flexibel anpassbar ist!

Mittelstands-Merkmal 2: Ausschreibungen rechnen sich nicht

Bei CRM Einführungen in Grossunternehmen sind sie Standard: Aufwändige Ausschreibungen, begleitet von mindestens einem CRM Consultant. Die Vorgehensweise ist immer dieselbe: Der CRM Consultant erarbeitet eine Liste mit möglichst vielen Anforderungen. Gerne beinhaltet diese Buzzwords wie „Social Listening“ oder „Gamification“. Die CRM Hersteller setzen anschliessend möglichst viele Haken und schreiben einen Richtpreis darunter. Am Ende gewinnt der Hersteller, den der Projektleiter von Anfang an im Sinne hatte. Von diesem Prozess profitiert in der Regel nicht das Unternehmen, sondern der Consultant, der nach Auftragsgrösse bezahlt wird.

Sie als Mittelständler haben keine Vorschriften, die von Ihnen eine Ausschreibung verlangt? Freuen Sie sich! Und verzichten Sie auf diesen Prozess. Machen Sie eine gute Vorselektion. Lernen Sie die Hersteller bzw. deren Implementierungspartner kennen. Achten Sie auf folgende ’softe‘ Punkte, die keine Ausschreibung erfasst:

  • Können Sie Vertrauen aufbauen? Die Arbeit mit einem CRM System ist Marathon, nicht Sprint. Das Verhältnis zum CRM Partner sollte tatsächlich partnerschaftlich sein.
  • Gefällt Ihnen das ‚Look-and-Feel‘ des CRM Systems? Die meisten CRM Projekte scheitern nicht bei der Einführung, sondern hinterher im Alltag. 

 

Learning 2: Softe Auswahlkriterien sind mindestens so wichtig wie Zahlen, Daten, Fakten.

Es ist wichtig, dass Sie als Mitteständler sich dieser beiden speziellen Merkmale bewusst sind. Anschliessend beantworten Sie für sich folgende Fragen:

Frage 1: Make or Buy?

Die Versuchung ist gross, sich durch die eigene IT-Abteilung eine eigene Lösung zu bauen. Diese ist immer massgeschneidert und erfüllt ihre heutigen Anforderungen perfekt. Ausserdem wird ihr CRM Marke ‚Eigenbau‘ zu 100% in Ihre IT-Landschaft integriert sein. Allerdings bringen Eigenentwicklungen grundlegende Probleme mit, die Ihnen bewusst sein müssen:

  • Mangelndes Preis-/Leistungs-Verhältnis: Glauben Sie nicht, dass Sie mit einigen Manntagen dieselbe Lösung bauen können wie die Entwicklungsteams der CRM Hersteller.
  • Gefährliche Abhängigkeiten: Ihre CRM Lösung wurde hauptsächlich von 1-2 Mitarbeitern gebaut? Achten Sie auf eine ordentliche Dokumentation, damit Ihr System nicht zusammen mit Ihrem Mitarbeiter geht.
  • Fehlende Flexibilität: Ihren Status-Quo können Sie gut im System abbilden. Falls Ihr Unternehmen aber ständigem Wandel unterworfen ist, können die Kosten durch nachträgliche Anpassungen in die Höhe schiessen. Deswegen gilt auch hier Learning 1: Achten Sie auf die Flexibilität Ihrer Lösung!

 

Frage 2: Cloud vs. On-Premise?

Es scheint schwer, heutzutage noch an Cloud-Lösungen vorbeizukommen. Für viele Unternehmen ist die Cloud tatsächlich der richtige Ansatz. Für einige aber nicht. Die grundlegenden Vor- und Nachteile sind bekannt. Noch einmal kurz zur Erinnerung: In der Cloud können Sie dezentral arbeiten, müssen nichts installieren, benötigen keine eigene Infrastruktur und bekommen Updates automatisch eingespielt. Aber die Anbieter sind beliebte Hacker-Ziele, Ihre Daten liegen im Regelfall ausser Haus (Stichwort: Safe-Harbor-Abkommen), Sie sind abhängig vom Anbieter und… Sie bekommen Updates automatisch eingespielt.

Neben diesen bekannten Fakten hier noch weitere Überlegungen:

  • Welche Rolle spielen Schnittstellen? Schnittstellen zu weitverbreiteter Standardsoftware (z.B. ERP-Systeme) ist für die meisten Cloud-Anbieter kein Problem. Anders sieht es bei der Anbindung von Branchen- oder Spezialsoftware aus. Falls für Sie hier eine Schnittstelle elementar ist, kann dies ein wichtiges Entscheidungskriterium sein. On-Premise sind Schnittstellen von Datenbank zu Datenbank oft einfacher zu realisieren, als wenn eines der Systeme in der Cloud gilt. Hier gilt: Informieren Sie sich gut und lassen Sie den Hersteller eine kurze Machbarkeitsanalyse durchführen.
  • Kommt eine Hybridlösung für Sie infrage? Sie scheuen sich davor, sensible Daten in die Cloud zu legen aber sehen generell die Vorteile? Einige On-Premise-Programme bieten ähnliche Vorteile wie mobiler Zugriff per Smartphone-App oder Web-Browser oder auch ein Mietmodell (s. Frage 3). 

 

Frage 3: Miete vs. Kauf – oder irgendwas dazwischen?

Dank Cloud-Software hat das Mietmodell enorm an Verbreitung gewonnen – aber nicht immer an Popularität. Die Vorteile für den Hersteller liegen auf der Hand: ein stetiger, verlässlicher Umsatzfluss auf Jahre hinaus. Sie als Kunde profitieren von gering(eren) Anfangsinvestitionen und kurzen Kündigungsfristen. In einem stabilen Umfeld gilt für eine liquide Unternehmung aber oft: Langfristig zahlen Sie drauf.

Theoretisch hängen eingesetzte Technologie und Preismodell nicht zusammen. So gibt es Cloud-Anbieter, bei denen Sie das CRM System selbst kaufen und die zugrundeliegende Infrastruktur mieten. Meistens haben Sie allerdings keine Wahl und müssen mieten. Im On-Premise wird klassischerweise die Software verkauft und dann mit einem Wartungsvertrag der wiederkehrende Umsatz sichergestellt. Umgekehrt bieten hier einige Hersteller an, die CRM Software zu mieten aber inhouse bei Ihnen zu betreiben.

Generell bieten viele Hersteller flexiblere Modelle als früher. Ihnen als Kunde kommt die Vielzahl an Wahlmöglichkeiten nur entgegen.

Frage 4: Breit oder spitz?

Eine CRM Einführung kann dem berühmten Elefanten gleichen, der zunächst in kleine Scheiben geschnitten werden muss. Hier stellt sich für Sie die Frage, ob Sie – um im Bilde zu bleiben – den Elefanten in Längs- oder Querscheiben schneiden. Möchten Sie zunächst eine Basis-Adressverwaltung für das gesamte Unternehmen einführen oder eine volle CRM Lösung in eine Abteilung integrieren? Die Frage muss jedes Unternehmen für sich selbst beantworten. Für Letzteres sprechen aber folgende Punkte:

  • Bei einer tiefen Integration lernen Sie die Einsatzmöglichkeiten (und Limits) Ihrer CRM Lösung erst wirklich kennen. Standard-Adressverwaltung sollte jeder können…
  • Die Abteilung liefert wertvolles Feedback und hilft Ihnen, Fehler bei der Integration weiterer Abteilungen zu vermeiden.
  • Die Abteilung dient intern als Promoter und weckt Vorfreude bei den Kollegen.
  • Der Schulungsaufwand hält sich in Grenzen.
  • Im Worst-Case können Sie die Einführung abbrechen, ohne dass das gesamte Unternehmen betroffen ist.

 

Sie fühlen sich ein wenig eingeschüchtert? Die gute Nachricht ist: Wenn Sie die obigen Fragen sorgfältig beantworten und einen kleinen pragmatischen Einstieg wählen, sind Sie auf einem guten Weg.