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CRM – darum geht es

„Customer Relationship Management (CRM) rückt den Kunden in den Mittelpunkt des unternehmerischen Handelns.“

In der heutigen Geschäftswelt sind Produkte und Dienstleistungen selbst nicht mehr das Alleinstellungsmerkmal eines Unternehmens.

Was zählt, ist die Qualität der Kundenbeziehungen. Und diese zu verbessern, ist Aufgabe des CRM. 

Aus Kundensicht bedeutet ein unprofessionelles Kundenmanagement nämlich lange Wartezeiten, schlechten Service, unpassende Werbung und oftmals viel Ärger.

Mitarbeiter in Unternehmen mit einer nicht optimalen CRM-Kultur leiden unter ineffizienten Prozessen, einem hohen Grad an manueller Bearbeitung, Fehleranfälligkeit und daraus resultierendem Unmut. Sie haben keinen Überblick, fühlen sich verloren und schnell überlastet.

Den Unternehmen und der Geschäftsleitung entgehen Absatzchancen und Umsätze, sie riskieren Imageverluste und eine schlechte Arbeitsmoral durch unmotivierte Mitarbeiter.

Ein gut strukturiertes CRM soll daher letzten Endes zu Mehrumsatz, Zeitersparnis und zufriedeneren Kunden führen.

Voraussetzungen hierfür sind:

Einheitliches Verständnis von CRM

Status Quo

Fragen Sie Ihre Kollegen aus den verschiedenen Abteilungen danach, was sie unter CRM verstehen, und Sie werden erstaunt sein über die Fülle der verschiedenen Antworten.

Viele Firmen verfügen zwar über ein professionelles CRM-System, nutzen es aber nicht optimal mangels Wissen, Erfahrung, Disziplin und Motivation. Ihnen fehlt oftmals auch eine übergeordnete CRM-Strategie.

Und es ist auch eine persönliche (Typ-)Sache: Während der eine immer fleissig seine Kontakte in die CRM-Datenbank einpflegt, arbeitet der andere lieber mit seiner vertrauten Excel-Tabelle oder einer ganz individuellen Zettelwirtschaft.

Nachteile

Die Nachteile durch ein uneinheitliches Customer Relationship Management für Mitarbeiter und Unternehmen liegen auf der Hand:

  • Es fehlt eine einheitliche und abteilungsübergreifende Wissensbasis.
  • Mitarbeiter A weiss nicht, was B bereits mit dem Kunden besprochen hat.
  • Ein abteilungsübergreifendes Arbeiten ist quasi unmöglich.
  • Die Datenqualität ist oftmals schlecht.
  • Die Prozesse sind kompliziert und zeitintensiv.
  • Auswertungen sind überhaupt nicht oder nur eingeschränkt möglich und erfordern einen hohen Zeiteinsatz.
  • Die Fehleranfälligkeit, beispielsweise durch Medienbrüche und manuelle Prozesse, ist enorm hoch.

Definition Ihrer Anforderungen

Informationsbasis für Ihre Analysen und Entscheidungen

Die CRM-Software stellt die Informationsbasis für Ihre Analysen und Entscheidungen. Es ist die Informationszentrale und sorgt für die Strukturierung der Informationen. Dabei geht es längst nicht mehr um reine Adressdaten, sondern um Interaktions- und Verhaltensdaten im Zusammenspiel mit anderen Unternehmenssystemen wie dem ERP-System, Ihrer Finanzbuchhaltung oder Social Media-Kanälen.

Als Single Source of Truth stellt ein CRM-System eine einzige, einheitliche und für alle zugängliche Wissens- und Informationsquelle dar. Es lässt sich zudem einfach mit externen Informationen anreichern und integriert Informationen aus anderen Unternehmenssystemen. Es liefert auf diese Weise einen 360-Grad-Blick auf Ihre Kunden.

XRM

Je besser Sie die Kundenwünsche kennen und voraussagen können, desto erfolgreicher werden Sie sein. Nicht nur Kundendaten lassen sich mit einer CRM-Software administrieren, sondern Sie können damit zum Beispiel auch Vertriebspartner, Lieferanten und Kooperationspartner einbinden, Projekte managen, Immobilien und Liegenschaften verwalten, Dienstleistungen wie Wartungen und Reparaturen anbieten und koordinieren sowie Kampagnen steuern.

Durch die Bandbreite an Möglichkeiten spricht man daher von „XRM“. Egal ob klassische Kunden, Mandanten, Patienten, technische Geräte, Gebäude – ein modernes CRM-System ist offen für die Integration ganz unterschiedlicher Daten.

Vermeidung typischer Fehler

  • Definieren Sie ein genaues Budget. Nur so können Sie Missverständnisse und Zeitverschwendung in Kommunikation mit den verschiedenen Herstellern vermeiden. Seien Sie sich bewusst, dass viele Hersteller sich auf Projekte einer bestimmten Grösse spezialisiert haben.
  • Definieren Sie Ihre Ressourcen. Sind Sie bereit für die Einführung eines neuen Systems oder gibt es noch alte Projekte, die zuvor beendet werden sollten?
  • Gehen Sie Schritt-für-Schritt vor. Bedenken Sie immer, dass ein solches System nicht statisch ist. Passen Sie es sukzessive an Ihre Anforderungen und Aufgaben an.
  • Definieren Sie Key-User, die z.B. als Vertreter Ihrer Abteilung ganz aktiv in die Ausgestaltung des Systems eingebunden werden und als Mittler zwischen Ihnen und der IT-Abteilung agieren. Diese sind auch Ihr erster Ansprechpartner.
  • Die Bestimmung eines übergeordneten CRM-Managers hilft bei der Umsetzung einer übergreifenden CRM-Strategie (Wie will das Unternehmen mit Kunden umgehen, welche Richtlinien wie z.B. Antwortzeiten und Service-Prozesse gibt es dazu?). Der CRM-Manager stellt sicher, dass die Richtlinien von allen akzeptiert und umgesetzt werden.
  • Nutzen Sie Schulungen, um sich und Ihre Kollegen auf den gleichen und neuesten Wissensstand bzgl. Ihres Systems zu bringen.

3 gute Gründe,
sich für cobra CRM zu entscheiden:

Individuell

Mit cobra erhalten Sie ein passgenau individualisiertes System, in dem Sie Ihr Unternehmen wiederfinden. Unser Beratungsprozess garantiert eine schnelle und unproblematische Einführung.

Einfach 

Unser Bedienkonzept lehnt sich an die vertraute Umgebung des Microsoft Office an und ermöglicht Ihnen und Ihren Mitarbeitern einen schnellen Einstieg.

Flexibel 

Ihr cobra-System hält Schritt mit den Veränderungen in Ihrem Unternehmen. Nach einer Schulung sind Ihre zuständigen Mitarbeiter auch selbst in der Lage, cobra weiter anzupassen.

Weitere Gründe finden Sie hier:

Unsere CRM-Lösung in einer kompakten Video-Präsentation.
Jetzt ansehen.

Das sollten Sie noch wissen:

cloudIhre Daten liegen sicher 

  • Auf Ihrem Server
  • Bei Ihrem IT-Betreuer
  • oder bei uns in Ihrer cobra PrivateCloud
  • Ihre Kundendaten – Ihre Entscheidung! 

devicesImmer, überall und geräteunabhängig 

  • Arbeiten Sie intensiv an Ihrem Arbeitsplatz
  • Informieren Sie sich unterwegs auf Ihrem Smartphone
  • Demonstrieren Sie vor Ort beim Kunden auf Ihrem Tablet
  • Geben Sie externen Mitarbeitern Zugriff mittels Web-Anwendung.
adressqualitaetKnackpunkt Adressqualität 

cobra steigert Ihre Adressqualität mit einer Vielzahl von Werkzeugen, die teils automatisch im Hintergrund arbeiten.

Beispiele sind Dublettenerkennung, Leerzeichenentfernung, Regeln für einheitliche Formatierungen oder auch Schnittstellen zu Adresslieferanten.

Gut vernetzt

Die cobraWorld bietet Schnittstellen in die gängigen ERP, DMS oder Mailing-Programme sowie in verschiedenste Spezialprogramme.

Vor Ort

Bei Bedarf betreuen cobra Vertriebs- und Implementierungspartner Sie gerne vollumfänglich mit weiterer Business-Software oder auch Netzwerktechnik.

cobra CRM in der Praxis

Derzeit setzen in der Schweiz über 1000 Kunden cobra im Rahmen eines aktiven Vertragsverhältnisses ein. Wir freuen uns, dass diese uns in regelmässigen Kundenumfragen Bestnoten geben und sich auch gerne als Referenz zur Verfügung stellen.

Institut für Wirtschaftsinformatik HSG

Weitere Referenzen

Referenzen-zweispaltig

Unsere Kunden nutzen cobra beispielsweise: 

Zur externen Kommunikation: 

Das mühsame Wählen von Telefonnummern, die manuelle Eingabe von E-Mail-Adressen oder das Eintippen von Webseiten in den Browser entfallen. Vorlagen für Briefe oder E-Mails garantieren zudem die Einhaltung Ihrer Corporate Identity und sparen Zeit bei der Erstellung von Kommunikationsunterlagen.

Zur internen Zusammenarbeit: 

Neben zentralen Kundeninformationen greifen alle Mitarbeiter auf die Kontakthistorie zu, arbeiten in gemeinsamen Workflows und tauschen sich effektiver aus.

Im Vertrieb: 

Vertriebsprozesse werden direkt im System abgebildet, Mitarbeiter organisieren ihre Projekte in einer Pipeline, der Innendienst plant die effektivsten Routen und die Unternehmensleitung bekommt präzise Forecasts.

Im Marketing: 

Zielgruppen werden aus der Kundendatenbank zusammengestellt, Massenmailings direkt generiert, Events innerhalb von Minuten auf der Homepage veröffentlicht, Nachbearbeitung automatisiert und vieles mehr. Und das Beste: Viele Prozessschritte führt cobra selbst automatisiert durch.

Im Support: 

Tickets werden automatisch beantwortet und dem richtigen Sachbearbeiter zugeordnet. Der Aussendienst kann Servicefälle mobil mit Foto erfassen, während der Innendienst sich bereits um eine Lösung bemüht. Später versendet cobra CRM automatisch eine E-Mail, ob der Kunde auch tatsächlich zufrieden ist.

Tiefergehende Anwendungsbeispiele einzelner Kunden finden Sie hier: 

baselarea
wengen
ggg
eadw